高校优化-高校投诉
来源：优橙教育 时间：2021-06-30 17:54:08
通过对投诉点聚类分析，聚焦投诉热点，诊断投诉原因，集中资源解决重点投诉，有效提升客户感知。
投诉定位：根据客户描述投诉点，确定问题大致位置，结合现网工参及百度地图“坐标拾取系统”，确定投诉地点经纬度。
指标核查：查询投诉点周边站点OMC状态，确定该投诉是否因故障、干扰、参数配置异常等原因导致。若各项指标均正常，则需结合MR数据、OMC性能数据、Google earth工具图层等多维数据，判定具体原因。
方案制定与实施：针对故障类投诉，一方面核查是否存在故障通告，另一方面督促分公司尽快完成问题排查处理；针对覆盖、容量、干扰、性能类投诉，依据本指导手册制定相应整改方案；针对涉及到参数调整类的投诉，需立即响应回退参数，同时要查询操作记录，责任到人，杜绝此类问题再次发生。
评估确认：投诉整治效果评估从两方面着手，一方面为指标性能评估，从OMC中提取投诉区域站点指标，判断网络质量是否改善；另一方面为现场测试评估，确保覆盖、容量、干扰、性能达到目标要求。
